我为群众办实事｜一手维权，一手护商 市场监管部门化解纠纷有温度

中国消费者报报道（冯清华 记者朱海）“要不是为群你们帮忙调解，我们这个退卡退钱真不知道什么时候才能办好。众办”近日，实事手维市场一群消费者相约来到江西省抚州市临川区市场监管局轻纺城分局，权手送上了印有“市场监管暖人心 秉公执法为人民”字样的护商化解锦旗，表达对分局执法人员积极化解消费纠纷、监管纠纷为消费者办实事的部门感激之情。

事情还得从去年10月底11月初说起。有温位于抚州市临川区城区凤凰城商业区内的为群某健身馆，通过宣传册、众办海报等对外宣传“将于2021年1月全新上线游泳健身项目，实事手维市场现在报名办卡优惠多多”。权手冲着游泳项目和优惠打折，护商化解一批消费者到店办理了年卡、监管纠纷半年卡或者季卡，部门金额不等。

可眼看着2021年3月都过去了，游泳池却连个影子都看不到，向前台工作人员询问时，要么语焉不详、要么避而不谈、要么态度蛮横。健身馆方一直不给明确的说法，让办了卡的会员们糟心、堵心、烦心不已。4月中旬，部分被磨掉耐心的办卡会员陆续来到轻纺城分局寻求帮助。因为涉及众多消费者切身利益，分局立即介入。随着调查的深入，发现共涉及办卡会员105人，涉及金额11万多元，通过向多名会员询问取证，分局锁定了健身馆的违法事实。

于是，健身馆的两位负责人被请到分局进行询问，在大量事实面前，他们认识到了自己的错误，但也道出了个中原因。原来，早在2020年11月他们就选定了泳池位置，临近年底却因疫情缘故被喊停。2021年年初，他们拿着图纸请专业设计单位现场审核，结果却被告知要么重选泳池位置，要么从一楼到四楼加装钢柱。经多方多次协商，他们又重选了泳池位置，也通过了规划、设计等程序，施工单位前几天也进了场。

“为了办好健身馆，我们已投入了几百万元，连两套结婚的房子都抵押给了银行。造成这样的局面，有客观因素，但更多的还是解释不及时、不到位等自身原因，我们肯定不是想要去欺骗消费者，还要请你们市场监管部门多多帮忙”说到创业的艰辛处，两位90后小伙声音哽咽。

综合全部情况，分局党支部会议决定：消费者的合法权益必须维护，预收的钱一定要退；年轻人的创业也要尽可能帮助，努力为双方搭建协商桥梁。

在充分沟通的基础上，4月28日下午，分局邀请双方在临川某酒店宴会厅进行面对面交流。经各方商讨，会议最终达成一致：健身馆按要求将预收的11万多元打入市场监管局指定的账户，免去了大家的后顾之忧；健身馆承诺最晚于6月10日前上线游泳项目，大家被拖延的时间会相应补上；想退卡的消费者从第二天开始可以带着相关凭证到分局现场办理退款；建议大家不计前嫌帮助和支持年轻人创业，尽量在项目上线前不退卡；分局将对游泳项目持续关注。会后，各方代表还一起来到健身馆，听施工方介绍泳池的施工进度。

4月29日8点，刚上班，就有消费者来到轻纺城分局办理退卡退款手续，共计31人6.3万元，剩下的大部分消费者都选择等上一段时间再做决定。消费者代表超女士感慨道：“市场监管部门为促成退卡退款做了大量的工作，做到了公平公正，我们对处置的效率和结果非常满意，他们确实为群众办了实事、解了难题。”

轻纺城分局分局长何明华说：“锦旗虽轻，但背后凝聚的是百多名消费者的浓浓真情，它既是荣誉，更是责任。为消费者依法维权、热忱服务是我们市场监管人的应尽之责，他们的满意就是对我们工作的最大肯定和回报。”