专业高效化解纠纷！上海浦东：打造“3R”消保维权岗

中国消费者报报道（记者 刘浩）上海市外高桥保税区经济高速发展R该区域如何更好地保护消费者权益？专业近日，记者从上海市浦东新区市场监督管理局保税区分局了解到，高效岗该局积极打造“3R”（Responsibility责任、化解Research调查、纠纷Regulate调节）消保维权岗，上海不断提升区域经营者诚信度和消费者满意度，浦东营造高效、打造安全、消保便利的维权营商和消费环境。

《中国消费者报》记者了解到R随着外高桥保税区经济的专业高速发展，直播带货、高效岗跨境海淘等新消费平台日渐成熟，化解苹果、纠纷路易酩轩、山姆会员店等跨国企业总部纷纷落户，成为拉动区域经济的重要引擎，与此同时也给区域消保维权工作带来巨大压力。今年以来，浦东新区市场监管局保税区分局已受理消费者投诉3万余件，约占全区投诉受理量的1/5。

强化维权责任意识

据了解，保税区分局要求工作人员提高对消保维权工作的政治站位，以实现“人民对美好生活的向往”作为消保维权工作的奋斗目标，将消费者权益作为人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。同时，在消保维权工作中，还有意识地兼顾企业健康发展和整体社会秩序的维护。

对于维权专岗，进一步明确责任，选派经验丰富的老党员担纲负责，青年党员和入党积极分子配合辅助，形成老中青三代携手的成熟团队，充分发挥老党员的模范表率作用和青年突击队的先锋攻坚作用，促进维权综合效能最大化。

同时，保税区分局注重创新突破。变被动履职为主动作为，在处理好消费者投诉“个案”的同时，维权岗用好“工具箱”。综合运用“掌上调解”“云调解”“在线和解”、ODR（在线争端解决机制）等方式，完善在线快速解决机制；引导企业主动加入“7天无理由退货”“先行赔付”“异地异店退换货”等机制，不断强化企业主体责任；针对投诉集中企业，增派专人处理，定期协调沟通；推动辖区7户企业加入ODR消费纠纷快速处理通道，直接连线消费者，提高消保维权工作效率。

成立维权研究工作室

随着消费领域不断涌现新业态、新科技，投诉维权的复杂程度不断加大，部分投诉还涉及新媒体取证、国家和地区法律法规衔接、总部企业安全策略、职能部门管辖分工等问题，复杂性、专业性突出，没有先例可循。为此，保税区分局党总支三支部成立了维权研究工作室，在分局党总支支持下，抽调各科室业务骨干，加强理论研究和分析研判，以法为尺、以理为矩，进一步指导“3R”维权岗攻坚克难。

妥善解决法律衔接问题。针对“境外购买的电子产品是否享受国内三包”的问题，研究团队对生产、销售、维修各环节的法律关系进行充分梳理，依据国内法律法规的地域管辖原则，明确了“不享受国内三包服务，但可以按约定进行维修”的适用原则，为此类争议定分止争。

群策群力寻找取证手段。针对比较集中的未成年人游戏充值问题，由于对是否系“未成年人充值”难以取证，导致以往退款诉求处理不够理想。“维权研究室”成立后，分局业务骨干开展头脑风暴，提出从“游戏是否实名认证”“游戏内聊天记录”“充值后台行为特征”等诸方面加以研判取证。今年以来，此类纠纷调解成功率已从以往不足10%上升到80%，成功为数百名消费者挽回经济损失。

主动约谈，引导总部制定售后策略。针对部分知名电商企业“切分电商业务，由不同主体承担售后”所导致管辖混乱问题，经集体讨论研判，“3R”维权岗主动约谈相关企业，以电信业务增值许可和ICP备案为主要依据，引导企业进一步明确业务范围和售后主体，为分局依法实施管辖提供明确依据，防止消费投诉在企业总部的过度集中。

融监管与服务为一体

消保维权中如何融监管与服务为一体，解决监管部门职能条线多、执法资源有限的矛盾？在分局领导的大力支持下，“3R”维权岗探索出了一条将消保维权和企业服务相结合的道路。

通过企业培训，融洽了政企关系。“3R”消保维权岗以商业零售企业为对象，聚焦企业多错易错、消费争议较为集中的广告宣传、产品质量、价格竞争等领域，开展系统性培训。同时，由“3R”消保维权岗牵头建立工作微信群，通过线上咨询指导加线下走访调研，进一步推动企业建立完善自身的合规审查机制。今年以来，“3R”消保维权岗已累计开展主题培训8场，走访调研 55次，受到了辖区企业的普遍欢迎。

携手人民调解员，提升纠纷处置率。“3R”消保维权岗充分利用人民调解工作机制，妥善处理消费者纠纷。在人民调解员的帮助下，消费纠纷双方都对调解工作给予了充分信任，扩宽了协商空间，使诉求双方更易达成一致。而对一些经调解仍无法达成一致的争议，经验丰富的人民调解员指导消费者依据法律或者合同约定，通过司法途径解决问题，也更易为各方所接受。

消保宣传进社区，帮助群众涨知识。一方面，“3R”消保维权岗结合3·15、质量日、计量日等主题活动，加大消保维权宣传力度，增强消费者依法维权的主体意识；另一方面，借助共建单位高桥志愿者协会的协助，与高桥新城二居委结对，安排食品专业和消保维权能手到社区，向居民宣贯食品安全、疫情防控和消费维权的专业知识，不断提高居民的食品安全意识和维权意识。

据保税区分局工作人员介绍，今年以“3R”为核心的消保维权岗项目落地以来，该分局的消费者权益保护工作在处置效率、调解成功率和消费者满意度等方面都得到了显著提升。同时帮助企业弥补了合规经营的薄弱环节，营造了优商、安商、稳商的良好市场环境。下一步，保税区分局将继续大力建设安全、放心的消费环境，不断提升消费者满意度，守护人民群众的消费安全，以服务打造“社会主义现代化建设引领区”为己任，为支持浦东新区高水平改革开放贡献力量。