投诉下降近四成 家电维修“李鬼”减少

【建材网】家电维修中的李鬼“李鬼”一直是家电业内一大顽疾，不仅让消费者权益受到损害，投诉也让企业的下降声誉很受伤。但据记者调查了解，近成家电减少通过持续两年的维修多部门合作的社会化管理探索，目前在北京，李鬼家电维修信息的投诉可信度大幅度提升，近日，下降来自北京市工商局的近成家电减少统计数据显示，截至2012年底，维修北京市消费者对家电售后维修的李鬼投诉量同比大幅下降37.73%。中国家电服务维修协会相关负责人表示，投诉将尝试把北京的下降经验向各地推广。

据了解，近成家电减少黑网点是维修导致消费者上当受骗的主要原因，其发布的虚假信息让人防不胜防，网上及114查号台中不少以“400、800”开头的看似正规的热线电话实际上是山寨服务，他们绝大部分没有固定场所，申请一部或多部电话，便利用网络来招揽生意，并使用劣质材料或废旧材料，主要为包修期外的家电维修提供上门服务，由于难以取证，使得其违法行为更加肆无忌惮。

针对这一现象，从2010年起中国家电服务维修协会便与服务商联合开展了打击黑网点的行动。各地消协等部门也多次发布消费警示，但 黑网点一直屡打不绝、屡禁不止。从2011年起，中国家电服务维修协会在北京尝试寻求当地工商管理部门的支持。当时，北京市工商局也刚刚开始全力探索“社 会化管理创新”。

通过联合调查，他们发现虚假信息的发布渠道主要是网络及114查号台等。于是工商局和消协请来了联通北京分公司和百度网的相关负责 人。源头治理效果可谓立竿见影，2012年百度公司清理了近1500个虚假家电维修网站，对214家资质不合格的家电维修经营者进行了驳回和下线处理。同 时在搜索结果显著位置标注正规家电维修经营者客服电话等信息。而联通北京分公司清查了172家家电维修经营者的服务电话。

在北京市工商局支持下，中国家用电器服务维修协会建立了国内较早的家电维修网点和从业人员信息数据库。截至目前，北京市已获品牌家电 企业授权的维修网点59家，包括全市上千个正规维修网点的信息，全部在中国家用电器服务维修协会网站公示。记者登录家电维修协会官网发现，首页左侧醒目地 显示着“家电维修服务从业人员查询系统”、“家电维修服务经营者查询系统”。

记者在59个家电品牌中随意选中了“TCL家 用电器”，1秒钟后，该企业的官方客服、官网地址、在京的6家正规签约维修网点名称和地址全部显示出来。同时，记者采用“品牌名称”、“品牌名称+维修” 及“品牌名称+售后”为关键词在百度上对多家家电品牌的报修信息进行搜索，结果显示以“品牌名称”进行搜索时，除个别企业外，百度上显示的靠前搜索结果均 为企业官网。记者拨打114查询企业的相关信息，其中绝大部分查询到的是北京分公司或北京售后服务部的电话。

同时，在清理黑网点过程中，工商执法人员还进行了行业经营情况大摸底，核实生产或经营企业自有维修网点128个，授权维修网点102个，第三方维修网点1832个，收到协会转来家电维修黑网点线索106件。

中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊说，以北京市工商局为核心，与行业协会、相关企业通力合作，是有效打击“李鬼”维修的关键因素。“稍后我们希望这一经验能够成功复制到其他地区。”她如是表示。