售后服务的提升是门业品牌的助推器

【建材网】很多买过门的售后升门人会有共同的感受：销售时非常热情，安装工人干活时却总嫌业主“事儿多”。服务随便上网一查，业品便能看到铺天盖地的助推网友控诉信息。除此之外，售后升门门不是服务易消耗品，大部分的业品消费者购买门起码得使用十数年，几乎所有人在居家生活中都会遇到门等家具受损的助推情况，门的售后升门售后问题带来的麻烦不仅是沟通成本大，而且就算达成共识及时修补，服务也需要移箱挪柜大费周折。业品  

业内人士都认为“优质服务”是助推现在竞争的重要法宝。其实现在家居公司的售后升门经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，服务有了口碑就有了回头客。业品有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也因此卓有成效，口碑效益获得双丰收。  

我们不能否认任何产品的销售都离不开售后服务，尤其是价格较贵的产品。虽然，售后服务看是麻烦并且不能立马创造效益，但它关系到客户的综合满意度以及品牌的名誉。其实，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售。那么，我们如何去做好产品的售后服务工作，怎样通过售后服务延伸出经济效益呢?  

首先是服务的及时性保证。 

客户开始的需求就是工作的延续性和资料完整性，但接下来就是“快速解决”的需求了，即使客户不急用，仍然还是希望早点修好。作为一个普通的消费者，遇到情况又能怎么样呢?只能心里有杆秤了!企业产品出现问题，就必须小心呵护脆弱的消费者感受，否则，哪里还会有第二次选择呢?  

其次是真正用心为客户着想，重视客户感受。  

不能是客服例行公事之感，有其言，而无其行，缺少对客户真正的用心。承诺不能兑现，还不如不说，增加了客户期待带来更多的负面印象。如果完全是站在企业的立场考虑，说的通俗一点，是有其形而无其实质。或者客服目的是监督售后网点的，但客服自身谁来监督呢?  

较后，是要提升技服人员的相应话术。  

不少企业的售后服务人员不停地在推脱时间。其实消费者的时间成本一直都没有考虑进去，路上往返、交通费、误工费，这些消费者都是多付出的，说个对不起，也是理所当然的。  

门企中也有相当一部分群体，只是做售后这个点都做不彻底，在盘整期间，这类企业的窘境尤为明显：经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等。售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时彻底解决经销商的业务问题和心理问题。当问题来临时推拖或遗忘都会增加解决问题的难度，影响经销商的心态和稳定性、影响终端客户对品牌的认可度，进而影响企业定单和未来的发展。  

要及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，对公司的整体管理和反应速度是一个考验。一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门(过程需有单据随行)，责任部门需签署解决意见和解决时间(将单据返回销售部)，由销售部专项跟踪反馈结果给经销商。在这个过程中的重点是及时通知经销商问题怎么解决、何时解决、专项跟踪、心理辅导。在此过程中，企业需要做的便是以下几点。  

靠前、建立完善的管理体系  

门业的售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。润新木业负责人认为，门业产品绝大多数的订单为定制商品，有其特殊的销售流程，订单只是销售工作的靠前步，从订单到完成加工，完成安装，这中间有大量的配套服务，每一步都需要做细致的工作。  

第二、及时解决消费者购买产品后的后顾之忧  

任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便，门产品作为一种以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，气候变化，空气湿度变化，使用过程中的保养不当等等，极易使门产品产生诸如木料收缩、膨胀、变色等现象，如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。  

未来门业的发展，势必会在一些核心品牌的推动下，形成一浪高过一浪的整合风。资源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服务的整合，将会成为木门行业一道靓丽的风景线。未来市场是以品牌制胜的市场，而具备品牌知名度和美誉度的企业，必然是不断创新的企业，也是善于整合各种资源的企业。  

门业目前还无法像卫浴、地板、陶瓷等建材行业那样，形成自己强大的品牌效应。该行业现在主要还是打价格战，但未来门业也必然会像其他建材行业一样，走向品牌竞争的道路。要开始不断增强企业实力，提升产品质量，加强售后服务，注重品牌建设，坚持走高端路线，不靠“价格战”争夺市场。