市场监管行风建设在行动∣湖北：创建特色消费维权工作机制 夯实放心消费品牌

中国消费者报武汉讯（杨鹰 记者吴采平）11月10日，市场色消实放记者从湖北省消费者权益保护工作联席会议2023年全体会议上获悉，监管建设建特今年1-10月，行风行动心消湖北省市场监管局12315平台共处理各类消费诉求94.99万件，∣湖为消费者挽回经济损失1.35亿元。北创截至10月中旬，费维费品湖北315消费投诉和解平台共入驻企业38075家，权工在线受理投诉34321件，作机制夯已和解31844件，市场色消实放和解成功率92.78%。监管建设建特认定公布省级放心消费创建示范单位148家，行风行动心消累计授予七天无理由退货承诺优秀示范店200家。∣湖

湖北省消费者权益保护工作联席会议现场。北创吴采平/摄

记者了解到，费维费品湖北省市场监管局作为消费者权益保护工作牵头部门，权工认真履行联席会议办公室职责，在各成员单位的大力支持配合下，从五个方面找准消费维权工作定位：一是从坚持人民至上、增强人民群众在消费领域的获得感中找准定位；二是从推动经济运行整体好转、促进消费恢复和扩大中找准定位；三是从塑造发展新动能新优势、支撑新消费高质量发展中找准定位；四是从统筹发展与安全、防范化解消费纠纷矛盾风险中找准定位；五是从推进高水平对外开放、营造一流的消费环境中找准定位。

创新建立具有湖北特色的“一三五”消费维权工作机制。今年初，湖北省市场监管局在深入调研的基础上形成“一三五”消费维权工作机制新思路，即构建一个“大消保”工作格局，整合专业消保力量、市场监管部门职能力量、消费者联席会议成员单位力量和社会监督力量；做到三个层面发力，加强消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼市场主体提供高质量产品和优质服务；开展“五大行动”，即消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动。湖北省系统围绕“一三五”消费维权工作机制，如火如荼开展各项任务，擦亮湖北消费者权益保护工作品牌。

聚力研发智慧消费维权系统。以“三网一中心”（智慧审批一张网、智慧监管一张网、智慧服务一张网、大数据中心）为载体，深化应用智慧监管消费维权预警闭环处置平台，对基层消保工作进行系统集成，研发12315风险预警系统，在消费维权领域首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向，从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作，为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。

深入开展放心消费创建工作。启动线上线下同步申报验收，通过“智慧监管一张网”关联申报企业注册信息、行政处罚信息、12315投诉举报情况、企业信用状况等，减轻创建主体和基层局（所）负担，进一步优化申报程序，公示148家省级放心消费创建示范单位。通过新媒体、抖音直播等形式，先后在武汉黄鹤楼、十堰房县等地开展抖音直播活动宣传推介放心消费创建相关工作，在线收看达10余万人次。3月，在中消协开展的全国100个城市消费者满意度测评中，湖北省武汉、襄阳、宜昌三个城市参加评选，排名稳步提升，尤其是宜昌市由2019年度首次参评排名第79位上升至今年排名第10位，为创建全国放心消费城市打下良好基础。 

强力推进多元化解消费纠纷。通过“ODR企业平台”“湖北315消费投诉和解平台”、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等多项措施，构建消费纠纷多元化立体处置机制。创建入驻企业内部协同和解与未入驻企业外部阳光和解“两条和解通道”，开展投诉信息阳光公示、消费行业投诉数据公示、企业红黑榜公示等“三项公示工作”。建立社会联调机制，选聘社会调解员118名。建立联席会议信息通报制度，在各成员单位的大力支持下，共形成62份消费诉求综合分析报告和专题分析报告，分别向14个成员单位发送了19份《诉求信息通报函》，均得到了积极反馈，解决了一批消费者急难愁盼的问题，保证了消费诉求得到闭环处置，及时、妥善化解。

湖北省市场监管局通过打造以“放心消费还是湖北”为主要内容的消费品牌，面对新形势、新业态情况下出现的新型消费维权纠纷，准确识变、主动求变，积极探索、先行先试，不断强化制度建设，有效提升监管精准度和消费维权处置效率，为推动经济高质量发展和社会和谐稳定作出积极贡献。