疫情下5类消费投诉突出 广州市消委会推线上调解模式

　　中国消费者报广州讯(记者黄劼)因疫情防控要求，疫情消费者出行受阻、下类消费商家暂停营业、投诉突出推线不少人放假宅家而引发的广州消费投诉增多，这是市消上调式广州市消委会近日发布的上半年受理消费投诉的情况。面对疫情下的解模消费投诉，广州消委会推行线上调解模式，疫情高效及时处理。下类消费

　　今年上半年，投诉突出推线广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询85731件，广州其中接受消费者投诉80133件，市消上调式成功调解率为77.7%，解模为消费者挽回经济损失3560.34万元。疫情与去年同期相比，下类消费今年上半年的投诉突出推线投诉量上升了48.56%;各类商品和服务的投诉量普遍增加。其中，医药及医疗用品类、保险服务和旅游服务的投诉量均急剧飙升。生活社会服务类、文化娱乐体育服务、食品类和非现场购物服务投诉的增长率均也超过100%。非现场购物服务类的投诉首次进入投诉量前五位，主要原因是上半年大多数消费者在疫情期间有更多“宅家”时间，促使线上消费猛增，同时也导致相关纠纷的增加。

　　据统计，今年上半年的投诉热点与疫情影响有关，多集中在餐饮娱乐、出行旅游、预付式消费及网络消费等方面，主要有五个方面。

　　防控要求，餐饮娱乐服务的退订投诉普涨。疫情之后，消费者纷纷取消预订的年夜饭、婚庆和生日等宴请用餐，减少了在外的休闲娱乐活动，由此产生的退订问题也随之而来。消费者和经营者的主要争议点有：一是经营者以自身无过错为由拒绝退还预订金;二是经营者不愿退订，但可延长使用期限;三是经营者同意退订，但要求扣除的成本支出额不被消费者接受。

　　出行受阻，航空住宿旅游的退款问题突出。由于疫情，消费者被迫改变或取消原定的出行及旅游计划。虽然民航局、铁路部门均发布了免费退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平台也有积极响应，根据政策推出了相应的退改保障措施。但实际上，并非所有的订单都能免费取消、无损退改。消费者和经营者为退款的数额争执不下，这类纠纷多见于国际航线和出境游方面。

　　暂停营业，预付款消费风险再被触发。疫情之下，不少家政、健身、教育培训等线下消费场所不能正常营业，大量预付款消费合同无法如约履行，因此出现的矛盾也不少。消费者反映的主要问题有：部分经营者及时变更服务方式，但存在“质量下降，资费如常”的问题;消费者在停业期间未能享受该有的服务，但经营者仍按原来的合同来计算服务期限;消费者因疫情遭遇经济困难，希望能退回余款或消除贷款压力，但经营者以自身也损失严重为由拒绝或拖延处理;经营者因资金周转困难结束营业，但却未对预先收取的款项进行妥善的处理。

　　放假宅家，未成年人充值娱乐消费风险增加。疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者主要的消费和娱乐方式，从而引发关于网络消费的纠纷，其中尤以未成年人充值娱乐消费的问题明显增加。一些游戏网站或者直播平台的实名认证形同虚设，只需登记手机号、微信或微博即可一键登录;部分平台在充值环节无需二次验证，就可以使用父母绑定在终端手机的银行卡、支付宝进行大额充值或者打赏，甚至直接使用免密快捷支付;还有部分网站以“网课学习”“免费试玩”吸引未成年人点击链接，诱导他们进入“消费”陷阱。此类投诉的处理难度较大， 在网络环境下，经营者难以认定充值方为不具备民事行为能力的未成年人，从而中断或拒绝交易; 部分父母保管交易密码不慎，或者直接开通了免密支付功能，导致家长陷入了举证难的困境中。

　　售后服务，无法上门服务引发消费争议。疫情突发，消费者宅在家里，各种家用电器的使用率增加，网络服务更是成了家长、学生的“生活必需品”，这类报修投诉比去年同期明显增加。但因疫情防控需要，住宅小区都采取封闭式管理模式，导致家用电器、家庭宽带、家具等等急需上门解决问题的，都因无法上门服务而产生了新的纠纷。据了解，为了解决无法上门服务的问题，电信运营商和家电企业采取了远程遥控的方法来快速处理，但这种方法不能彻底解决故障问题，仍急需维修人员上门进行检测和维修，因此无法上门服务成了疫情期间的投诉热点。

　　面对疫情发生后，相关消费投诉明显增多的趋势，广州市各级消委会结合特殊时期的要求，迅速采取行动，科学安排人员轮值，保证在岗在位，推行线上调解模式，及时高效处理涉及疫情防控相关消费投诉。根据疫情防控形势要求，及时调整调解方式，以电话、微信等线上调解模式为主;充分利用官方网站和微信公众号等载体向消费者发出消费提示、警示以及疫情防控有关的小知识;牵头14家行业协会，共同发出倡议，呼吁广大经营者、消费者双方从法、理、情等不同角度出发，消费者理性对待疫情期间发生的消费投诉，经营者扛起社会责任，守法诚信经营。